Politique de Remboursement et de Retours

Politique de Remboursement et de Retours

Chez Enluzia, la satisfaction de nos clients et la qualité de nos produits sont au cœur de nos priorités. Afin d'assurer une gestion claire, sécurisée et équitable des commandes, la présente politique encadre les conditions d'annulation, de retour et de remboursement.

1. Annulation et modification de commande

Nous préparons et expédions vos commandes dans les meilleurs délais dès leur validation :

  • Avant expédition : tant que votre commande n'a pas été traitée ni remise au transporteur, vous pouvez en demander l'annulation sans frais en contactant immédiatement notre support client.

  • Après expédition : dès lors que le colis est pris en charge par le transporteur et qu'un numéro de suivi a été généré, aucune annulation ni modification de commande ne peut être effectuée en cours d'acheminement. Si vous ne souhaitez plus conserver votre article, vous devrez attendre sa réception physique, puis initier une procédure de retour selon les conditions détaillées ci-après. Les frais directs de renvoi seront alors à votre charge.

2. Droit de rétractation légal (14 jours) et exclusion d'hygiène

Conformément aux dispositions des articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai légal de 14 jours calendaires à compter du jour de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation.

⚠️ Exclusion stricte relative aux produits cosmétiques et d'hygiène

En vertu de l'article L. 221-28 (5°) du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas aux :

« Biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. »

En conséquence :

  • Tout produit cosmétique, produit de soin, dispositif d’hygiène corporelle ou produit à usage unique dont l’opercule, le scellé de sécurité, le film plastique (blister) ou l'emballage de protection a été retiré, rompu, ouvert ou altéré ne pourra faire l’objet d’aucun retour ni d’aucun remboursement.

  • Pour être éligible à un retour au titre du droit de rétractation, l’article doit être rigoureusement neuf, non ouvert, non testé, non utilisé et dans son emballage d'origine intact.

3. Garantie commerciale étendue de 90 jours

Pour vous offrir un maximum de sérénité, Enluzia prolonge la période de retour jusqu'à 90 jours calendaires à compter de la date de réception de votre commande.

Cette garantie commerciale facultative est soumise aux conditions strictes suivantes :

  • L'article doit être strictement neuf, intact et conservé sous son scellé d'origine d'inviolabilité.

  • Tout produit ouvert, déballé, essayé ou ayant subi la moindre utilisation est formellement exclu de cette garantie commerciale.

  • Seul le prix du produit fait l'objet d'un remboursement (les frais de port initiaux et les frais d'expédition de retour ne sont pas remboursables dans le cadre de cette extension de garantie).

4. Frais de transport des retours

  • Changement d'avis / Rétractation / Garantie 90 jours : conformément à l'article L. 221-23 du Code de la consommation, l'ensemble des frais directs liés à l'expédition du colis de retour reste à la charge exclusive de l'acheteur.

  • Mode d'expédition recommandé : il vous incombe de renvoyer le produit via un service d'expédition disposant impérativement d'un numéro de suivi valide avec remise contre signature. Enluzia décline toute responsabilité en cas de perte, avarie ou non-livraison du colis par le transporteur que vous aurez sélectionné.

  • Erreur de notre part ou article défectueux : dans le cas d'une anomalie avérée imputable à Enluzia ou d'un transport endommagé, les frais de renvoi ou de réexpédition sont intégralement pris en charge par notre boutique.

5. Procédure préalable obligatoire pour initier un retour

Afin d'éviter tout renvoi sauvage et de sécuriser le traitement logistique, aucun colis ne sera accepté sans accord préalable de notre service client.

Veuillez respecter rigoureusement les étapes suivantes :

  1. Contact préalable : envoyez une demande écrite par email à contact@enluzia.com en indiquant votre nom, prénom et votre numéro de commande.

  2. Éléments justificatifs obligatoires : joignez impérativement à votre message :

    • Une ou plusieurs photographies nettes de l'article posé juste à côté de son emballage d'origine, montrant clairement l'intégrité de l'emballage et les scellés de protection non rompus ;

    • Le motif précis de votre demande (à des fins de traçabilité et d'amélioration continue).

  3. Validation et instructions : après contrôle visuel de la conformité de votre demande, notre équipe vous délivrera une autorisation de retour ainsi que les coordonnées exactes du centre logistique habilité.

  4. Expédition : emballez soigneusement le produit afin d'éviter toute dégradation pendant le transit et transmettez-nous le numéro de suivi de l'envoi.

Important : tout article renvoyé sans accord écrit préalable, expédié à une mauvaise adresse ou renvoyé à l'adresse de l'expéditeur initial figurant sur le colis sera refusé et ne pourra donner lieu à aucun remboursement.

6. Produits défectueux, endommagés ou non conformes

Si malgré nos contrôles qualité, votre article arrive endommagé lors du transport, défectueux ou ne correspond pas à la commande passée :

  1. Signalez-le nous sous 48 heures ouvrées suivant la livraison par email à contact@enluzia.com.

  2. Fournissez votre numéro de commande ainsi que des photos ou une courte vidéo mettant distinctement en évidence le problème constaté.

  3. Dès validation de l'avarie ou du défaut, nous vous proposerons immédiatement la solution de votre choix :

    • La réexpédition immédiate et sans frais d’un article de remplacement neuf ;

    • Le remboursement intégral de votre achat (produit et frais de livraison initiaux standards).

Cette procédure s’applique sans préjudice de la garantie légale de conformité (articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation) et de la garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).

7. Traitement et délais de remboursement

  • Contrôle qualité : dès réception de votre retour dans nos entrepôts, une inspection est menée sous un délai de 48 heures ouvrées pour vérifier l'état du produit et de ses scellés.

  • Exécution du remboursement : si le retour est validé, le remboursement est ordonné dans un délai maximal de 14 jours à compter de la réception du colis.

  • Moyen de paiement : le crédit est automatiquement émis sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande initiale (carte bancaire, PayPal, etc.). Selon votre établissement bancaire, un délai interbancaire de 3 à 7 jours ouvrés peut être nécessaire pour voir apparaître les fonds sur votre relevé.

8. Exceptions générales au droit de retour

Conformément à la législation en vigueur, les articles suivants ne peuvent faire l’objet d’aucun retour, échange ni remboursement :

  • Produits cosmétiques, d'hygiène et de soins dont l'emballage, l'opercule ou le scellé a été ouvert ou retiré après livraison.

  • Produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

  • Cartes-cadeaux et produits dématérialisés.

9. Contact

Pour toute interrogation ou pour initier une demande relative à votre commande, notre service client est à votre disposition :

  • Email : contact@enluzia.com

  • Délai habituel de réponse : sous 24 à 48 heures ouvrées.

Annexe : Formulaire type de rétractation légale

(À compléter et transmettre par email à contact@enluzia.com uniquement si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant la réception pour un produit non ouvert)

À l'attention d'Enluzia — Service Client (contact@enluzia.com) :

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la commande ci-dessous :

  • Numéro de commande :

  • Date de la commande :

  • Date de réception du colis :

  • Nom et prénom du client :

  • Adresse de livraison :

  • Adresse email du compte client :

  • Date de la demande :